“음식에서 머리카락이 나왔어요. 다신 안 갑니다. (별점 1점)”
(사실무근, CCTV 확인해 보니 그런 일 없었음)
장사를 하다 보면 100명의 손님이 만족해도, 단 1명의 악의적인 손님이 남긴 리뷰 하나 때문에 멘탈이 와르르 무너집니다. 억울해서 잠도 안 오고, 매출이 떨어질까 봐 전전긍긍하게 되죠.
많은 사장님이 “네이버 리뷰는 절대 못 지운다”고 알고 계시지만, 사실이 아닙니다. 명백한 악의적 비방이나 사실 왜곡은 ‘게시 중단’을 요청할 수 있습니다.
지난 글에서 2026년 바뀌는 소상공인 정책을 통해 거시적인 경영 환경을 점검했다면, 오늘은 사장님의 심장을 후벼 파는 ‘악성 리뷰’에 대한 실전 대응 매뉴얼입니다. 마케팅 대행사에 월 50만 원 주고 맡기지 마세요. 직접 할 수 있습니다.
1. 악플, 무조건 참지 마세요 (네이버 게시 중단 요청)
네이버는 ‘정보통신망법’에 따라 명예훼손이나 기타 권리 침해가 인정되는 게시물에 대해 접근을 임시로 차단해 주는 ‘게시 중단 요청 서비스’를 운영하고 있습니다.
삭제(게시 중단) 가능한 경우
- 욕설/비방: 구체적인 사실 없이 단순히 “쓰레기네”, “망해라” 등의 욕설을 한 경우.
- 개인정보 노출: 사장님이나 직원의 실명, 사진 등을 동의 없이 올린 경우.
- 명예훼손: 허위 사실(안 나온 이물질이 나왔다고 거짓말 등)로 가게의 명예를 훼손한 경우.
신청 방법 (5분 컷)
- 네이버 검색창에 ‘네이버 게시 중단 요청 서비스’ 검색 및 접속.
- [게시 중단 요청] 클릭 -> [명예훼손 게시물] 선택.
- 증빙 자료 첨부: 해당 리뷰 캡처본, 사업자등록증, (허위 사실인 경우) CCTV 화면이나 주문 내역서 등 반박 자료.
- 결과: 보통 24시간 이내에 처리됩니다. 승인되면 해당 리뷰는 즉시 ‘블라인드(안 보임)’ 처리됩니다.
※ 주의: 리뷰 작성자가 30일 이내에 “나 이거 진짜 사실대로 쓴 거다”라고 이의 신청을 하면 다시 살아날(재게시) 수 있습니다. 하지만 악성 리뷰어의 90%는 귀찮아서 이의 신청까지는 안 합니다. 일단 신청하세요.
2. 지울 수 없다면? ‘팬’을 만드는 댓글의 기술 (T.R.A 공식)
팩트에 기반한 불만 리뷰라 지울 수도 없다면? 이때 사장님의 ‘대댓글(답글)’이 가게의 운명을 바꿉니다.
답글은 그 리뷰를 쓴 사람에게 하는 말이 아닙니다. 그 리뷰를 보고 있는 ‘제3의 잠재 고객’에게 보여주는 쇼맨십입니다.
최악의 대응 (감정싸움)
- “손님, 저희는 절대 그럴 리 없는데요? 입맛이 특이하시네요.”
- -> 잠재 고객의 생각: “와, 이 사장님 손님이랑 싸우네? 무서워서 못 가겠다.”
최고의 대응 (T.R.A 공식)
T (Thank & Sorry): 먼저 감사하고 사과하세요.
R (Reason & Rectify): 핑계가 아닌 원인을 설명하고, 시정 조치를 약속하세요.
A (Action): 다시 방문하면 보상하겠다고 제안하세요 (어차피 다시 안 옴).
[모범 답안 예시]
“고객님, 귀한 시간 내어 방문해 주셨는데 불편을 드려 진심으로 죄송합니다(T). 말씀하신 간이 짠 부분은 즉시 주방 점검을 통해 레시피를 재조정했습니다(R). 혹시라도 다시 방문해 주신다면 제가 직접 정성껏 모시고 서비스 메뉴도 대접하고 싶습니다. 너른 양해 부탁드립니다(A).”
-> 잠재 고객의 생각: “여기는 피드백이 확실하네? 사장님이 친절하고 책임감 있다.” (오히려 신뢰도 상승)
3. 악플을 덮어버리는 ‘물 타기’ 전략 (영수증 리뷰 이벤트)
악플 1개를 지우는 것보다 더 효과적인 건, 칭찬 리뷰 10개로 덮어버리는 것입니다. 한국 사람들은 맨 위에 있는 최신 리뷰 3~5개만 봅니다.
영수증 리뷰 이벤트 세팅법
- 네이버 플레이스 주인 변경: 네이버 플레이스 관리자 페이지 -> [리뷰] -> [이벤트 소식] 등록.
- 미끼 상품: “네이버 영수증 리뷰 써주시면 음료수 1캔 / 볶음밥 / 수제 쿠키 서비스 드립니다.” (가장 저렴하면서 생색내기 좋은 것으로 선정)
- 테이블 홍보물: 손님이 계산 다 하고 나갈 때는 늦습니다. 음식을 먹고 있는 도중에 참여하게 해야 합니다. 테이블마다 작은 QR코드 배너를 세워두세요.
- “중간 계산서 미리 요청하시면 리뷰 참여 가능합니다!” 라는 문구를 꼭 넣으세요.
4. ‘가짜 리뷰’ 돈 주고 사지 마세요 (경고)
“리뷰 100건에 30만 원”
이런 제안 많이 받으시죠? 절대 하지 마세요.
- 어뷰징 감지: 네이버 AI(AiRS)는 실제 방문 동선(GPS), 결제 내역 등을 분석합니다. 가짜인 게 걸리는 순간 플레이스 순위가 안드로메다로 날아가고 복구가 불가능해집니다.
- 불법: 공정위 과태료 대상이며, 업무방해죄로 고소당할 수도 있습니다. 정직하게 모은 ‘찐단골’ 리뷰 10개가 가짜 리뷰 100개보다 구매 전환율이 훨씬 높습니다.
사장님의 멘탈이 곧 가게의 경쟁력입니다
별점 테러를 당하면 하루 종일 가슴이 두근거리고 화가 납니다. 하지만 그 감정을 그대로 드러내면 지는 겁니다.
온라인 공간은 사장님의 ‘인격’을 파는 곳이 아니라 ‘비즈니스’를 하는 곳입니다. 냉정하게 게시 중단을 요청하고, 우아하게 댓글을 달고, 영수증 이벤트로 좋은 글을 쌓으세요. 위기를 기회로 바꾸는 사장님의 태도에 손님들은 반하게 되어 있습니다.
저번에 다룬 [마케팅 대행사 없이 네이버 지도 상위 노출시키는 기초 세팅법 – 6번 글 링크]을 아직 안 보셨다면 함께 읽어보세요. 기초 세팅과 리뷰 관리가 합쳐지면 시너지가 폭발합니다.
다음 글에서는 자영업자들이 돈을 많이 벌기 시작할 때 가장 크게 얻어맞는 뒤통수, “건강보험료 폭탄 피하는 법: 직원을 고용하는 게 나을까, 지역가입자로 남는 게 나을까?”에 대해 심층 분석해 드립니다. 세금보다 무서운 건보료의 비밀을 파헤칩니다.